<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=117188&amp;fmt=gif">

VELKOMMEN TIL BLOGGEN VÅR

Her skriver vi i LIS hver uke om ting som engasjerer oss. Vårt ønske er at bloggen vil gi deg verdifull innsikt og et bedre grunnlag for å ta fremtidige lager- og logistikkavgjørelser.

ABONNER PÅ BLOGGEN

Mest leste artikler

10 grunner til at Milrab vant Årets Logistikkopplevelse

Det er mye som ligger bak en netthandels suksess – og kanskje viktigst av alt er logistikkopplevelsen en kunde sitter igjen...

Hva er 3PL og er dette riktig for din bedrift?

Som gründer er det ganske mye du må lære deg. Det er ikke nok å bare kjenne produktene du selger. For å lykkes, må du forstå...

Hva er WMS-system og trenger jeg det?

Du har kanskje hørt snakk om alle fordelene med et WMS-system. Lurer du på om et slikt system kan være løsningen på dine...

Besok biblioteket
Milrad header.png

Skrevet av 

Steffen Larvoll | 28.04.2017

Det er mye som ligger bak en netthandels suksess – og kanskje viktigst av alt er logistikkopplevelsen en kunde sitter igjen med. Nettopp denne koden har vinneren av Årets Logistikkopplevelse knekt.

Netthandel forbindes ofte med stort sortiment og lave priser, men bak alt dette ligger lagerlogistikken. Blir leveransene sendt i vei til sluttkunden for sent, eller kunden har en dårlig opplevelse med netthandelens returhåndtering, kan dette koste netthandelen både eksisterende og fremtidige kunder.

Og det er nettopp dette eHandelsforum og Virke eHandel har satt fokus på i konkurransen “Årets Logistikkopplevelse”. Målet er å finne frem til den nettbutikken som skaper en best mulig logistikkopplevelse til glede for både kunder og nettbutikk.

Se alle konkurrentene og les om Steffen Larvoll fra LIS som juryleder her. 

Konkurransen baseres på testkjøp juryen gjennomfører. De nominerte blir deretter karaktersatt ut i fra følgende kriterier: informasjon før, under, og etter kjøpet; leveringsalternativer og fleksibilitet; pris på hjemlevering; dekningsområde; konkurransemessige fortrinn; innovasjon; returhåndtering; og emballasje.

Den første vinneren av konkurransen var Komplett.no som stakk av med prisen i 2015. I 2016 gikk prisen til Expert.no. Og torsdag kveld stakk Milrab av med seieren. Her er hvorfor:


Derfor stakk Milrab av med seieren


1. De er tydelige i sin kommunikasjon

Ifølge juryen oppstår det aldri noen tvil eller usikkerhet i kommunikasjonen de gir, verken i e-postutsendelser eller på nettsiden. Dette er utrolig viktig for å unngå misforståelser mellom nettbutikken og kunden, noe som bidrar til å skape en god kundeopplevelse.

Mange fremmedord på lageret? Last ned vår ordliste og få oversikt. 

 

2. De gir kunden god informasjon gjennom hele kjøpsreisen

Det er viktig å kommunisere tydelig, men minst like viktig er det å tilby nok og god informasjon. Informasjonen skal lede kunden gjennom hele kjøpsreisen. Derfor må både informasjonen på nettsiden og utsendelser via e-post være til hjelp for alle som besøker nettsiden – ikke bare de som allerede vet hva de vil ha og er klare for å kjøpe.


Milrab har veldig god informasjon både før og under kjøpet. Inne på nettsiden finner man enkelt frem til produktinformasjon om de enkelte produktene. Som prikken over i’en tilbyr de også tips til vedlikehold, “kjekt å vite” samt tilbehør.

Milrad featured.jpg

Også etter at kjøpet er gjennomført gjør Milrab det enkelt for kunden å få tak i all informasjon som trengs. Etter at kunden har trykket på kjøp, blir ordrebekreftelsen sendt per e-post sammen med angrerettskjema, returskjema og returetikett.

 

3. De har synlig varebeholdning

Den synlige varebeholdningen gjør det enkelt for kunden å forstå hvor lang tid det vil kunne ta fra han gjennomfører et kjøp til varen ankommer i postkassen eller på avtalt hentested.

Dersom det er få varer på lager av produktet man ser på, vil det stå et konkret antall, mens flere varer vil stå som eksempelvis “50+”. Varer som ikke finnes på lager for øyeblikket er merket som “bestillingsvare”.

Ved å gjøre dette tydelig på nettsiden unngår kundeservice å måtte svare på den samme e-posten eller telefonhenvendelsen flere ganger daglig.

 

4. De har gode leveringsalternativer

Jo flere nettbutikker som kjemper om de samme kundene, jo høyere krav stilles fra kunden. Rask leveranse er ofte et krav mange kunder har, men det blir også stadig viktigere med fleksible løsninger for eksempelvis leveranse.

Friheten til å velge hvorvidt man skal få pakken levert på døren eller plukke den opp på et nærliggende sted er viktig for kunden. Milrab tilbyr flere alternativer for levering:

  • Hente i butikk
  • Levering på arbeidsplass
  • Hente pallen på Milrab sitt lager

På denne måten vil kunden alltid finne en måte som passer hans ønsker og behov. 

Les også: Argumenter for å investere i nye lagerløsninger.

 

5. De leverer til hele Norge

Dekningsområde har mye å si for nettbutikkens salg – og vekstambisjoner. Jo større dekningsområde, jo flere kunder er det sannsynlig at du får. Samtidig vil et større dekningsområde bety dyrere transportkostnader, så det lønner seg ikke nødvendigvis å levere pakker til Finnmark dersom det sendes kun én pakke i måneden.

 

6. De har gratis frakt på hjemlevering ved kjøp over 800 kr

Det skal lønne seg å handle stort, og mange nettbutikker opererer derfor med gratis frakt på større leveranser. Dette gjør at kunden velger å kjøpe mer av din nettbutikk enn å handle fra flere ulike nettbutikker.

 

7. De har 365 dagers åpent kjøp

Et 365 dagers åpent kjøp betyr rett og slett at kunden har 365 dager til å prøve på og vurdere produktet han har mottatt. Varene må derimot være ubrukte, i originalforpakning og med alle merkelapper intakt når de returneres.

Dette vil være et fristende tilbud for mange fordi det tillater kunden å benytte sitt eget hjem som prøverom. I tillegg slipper kunden å bekymre seg for korte tidsfrister.

 

8. De har gode rutiner for returhåndtering

Milrab skiller seg ut positivt med tanke på returhåndtering. De har god forventningsstyring til returetiketter og eget informasjonsskriv om hvordan man returnerer varen er naturlig sydd inn i kommunikasjonen, noe som skaper en god kundeopplevelse.

Hvordan? Svaret er enkelt. Returetikett sendes sammen med ordrebekreftelse i tillegg til at returskjema og informasjon om hvordan man skal gjøre returen sendes i forkant.

 

9. De har gratis retur på alle varer

Ikke minst har Milrab gratis retur på alle varer. Når en kunde fyller ut returskjemaet som ligger vedlagt i ordrebekreftelsen spanderer nettbutikken frakt for retur samt ny utsendelse dersom kunden ønsker å bytte varen. Dette gjøres inntil én gang per ordre.

Gratis retur vil være populært blant dine kunder, og kan også være det avgjørende kriteriet for at nye kunder velger din nettbutikk fremfor andre. Men sett gjerne regler, som at kunden har én gratis retur per ordre, slik at du ikke ender opp med å tape penger.

 
10. De oppnådde gode karakterer (4 eller bedre) i alle kategoriene som ble testet

Dette var det ingen av de andre nominerte nettbutikkene som klarte. De scoret spesielt høyt på informasjon før, under og etter kjøp, pris på hjemlevering og konkurransemessige fortrinn.

I og med at returhåndtering ikke er et område som kunne testes for matkasser- og butikker, ble det ikke gitt noen poengsum på dette. Juryen legger likevel vekt på at dette er en viktig del av logistikken, men som ofte blir nedprioritert, og det ble derfor tatt med i betraktningen at Milrab hadde gode løsninger for å håndtere returer.  

Returhåndteringen var også det punktet hvor juryen så de største og klareste skillene mellom topp og bunn, noe som illustrerer viktigheten av å ha fokus på nettopp dette.

Last ned ordlisten for lager og logistikk her
Last ned ordlisten for lager og logistikk her

SKREVET AV


Steffen Larvoll

Markedssjef

Steffen er faglig godt oppdatert på markedsføringens nye muligheter når det gjelder digitale plattformer og e-handel, og er sentral i gjennomføringen av vår markedsstrategi og kundekommunikasjon. Han er også ansvarlig for å tilpasse de internasjonale markedkonseptene fra SSI Schäfer til det norske markedet.