Hvordan redusere returkostnader

Du ønsker deg fornøyde kunder, og du vet at enkle og gode returordninger er en stor del av dette. Du ønsker å tjene penger også, men opplever at returkostnadene spiser mye av fortjenesten. Hvordan kan du finne en løsning som tar vare på begge interessene?

Angrerettloven, hva innebærer egentlig den?

Forbrukertulsynett påpeker at mange nettbutikker ikke følger angrerettloven. Du vil ikke være en av dem. Så hva er egentlig reglene? Vi har tatt en nærmere titt på de som sannsynligvis vil gjelde deg som selger varer via nettbutikk:

• Kunden har 14 dager på seg til å varsle om at vedkommende angre kjøpet.
• Deretter har kunden ytterligere 14 dager på å sende varen i retur.
• Kunder som benytter seg av angreretten betaler returfrakt om dette er blitt opplyst om på forhånd av nettbutikken.
• Om kunden ikke kan bruke vanlig postgang, må nettbutikken opplyse om hva returkostnadene blir før forsendelsen utføres.
• Nettbutikken er ansvarlig for at kjøpsbetingelsene er oppdatert til enhver tid.
• Kjøpsbetingelsene skal:
• Være tilgjengelig på norsk.
• Gjøres kjent for kunden før handelen.
• Beskrive hvordan nettbutikken håndterer reklamasjoner og angreretten.

For å lære mer, kan du lese Forbrukerrådets veileder til lov om opplysningsplikt og fjernsalg og salg utenom faste forretningslokaler (angrerettsloven).

Hva kan du gjøre for å få ned returkostnadene?

God, tydelig og tilgjengelig informasjon om returbetingelsene.

Hva vil det koste kunden å sende varen tilbake? Hvordan skal varen sendes og i hvilken stand? Dette er spørsmål du bør opplyse kundene dine om. Det er både tidsbesparende og kostnadseffektivt for deg, om varene returneres så sømløst som mulig. Det er likevel viktig at du ikke kompliserer returprosessene, bare for at det lønner seg for deg. Gjør du det for vanskelig for kundene å sende varene tilbake til deg, vil du kunne miste dem som kunde.

Gode produktbeskrivelser

Dette er veldig viktig. Dagens kunder har mange valg og muligheter. Det gjør dem også mer kravstore – de vet hva de vil ha. Det enkleste du kan gjøre for å forhindre at kunden returnerer varen din, er å beskrive varen så godt som overhode mulig. Påse at kunden ikke blir skuffet når varen kommer i hus. Hvilken type informasjon som er nødvendig avhenger av vare og kundegruppe. Det mest lønnsomme salget, er jo udiskutabelt det som ikke kommer i retur fordi kunden er fornøyd med det de har kjøpt. 

Bruk kundene dine som ressurser

Det kan være lurt å gi kundene muligheter til å kommentere produkter og gi tilbakemeldinger som vil være synlige på nettsiden din. Referanser og kommentarer fra andre kunder kan være helt avgjørende for et salg. Om en potensiell kunde skal velge mellom to tilsvarende produkter, kan en kundekommentar være avgjørende for hvilket produkt som blir valgt. Det kan også fungere preventivt mot bomkjøp og retur som følge av dette.

God og relevant kommunikasjon

Ikke la kunden bli sittende å lure på noe. Har kunden bestilt en vare gjennom nettbutikken din, så sender du straks en bekreftelse på at du har mottatt bestillingen.