[Komplett guide] Netthandelslogistikk og vareflyt

B2B

For bedrifter som handler med andre bedrifter (B2B), er netthandelen alt annet enn sømløs. Aktørene på B2B-siden benytter seg av flere ulike digitale systemer som samhandler dårlig. Dermed blir det å behandle komplekse ordrer, som B2B-order oftest er, en utfordring for å si det mildt.

Selv om dette er kompliserte greier, er det ikke umulig å løse. Det vi vet er at norske bedrifter ønsker å handle på nett; de er godt vante med nettbutikker på fritiden. Trendekspert på handel og næring i Storbritannia, Cate Trotter, hadde følgende spådom da vi spurte henne om fremtiden for B2B:

Alt det du ser i B2C-markedet vil komme til B2B etter hvert. At B2B-markedet henger etter betyr bare at det finnes uutnyttet potensial og store muligheter for aktører som er villige til å ta sjansen. Kundelojaliteten er også høy i B2B og en bedre kundeopplevelse vil bare forsterke dette. Det bare gir mening at dette segmentet også digitaliseres.

Til tross for optimismen er Amazon-spøkelset til stede her også. (Finnes det et marked som ikke trues av Jeff Bezos?) Klarer Amazon å knekke B2B-koden med Amazon Business, kan endringene skje i et tempo som kan bli ubehagelig for mange organisasjoner. Vi tror B2B-segmentet har litt bedre tid enn privatsektoren, derfor er det gode muligheter for fremoverlente og innovative aktører å ta en tidlig posisjon i markedet.

Bedriftskulturen er utslagsgivende for hvordan nettbutikken fremstår. Noen vil gå så langt å si at bedriftskulturen er nettbutikken.

Vinneren av Årets Logistikkopplevelse 2018, Hekta På Tur, forklarte i et intervju med LIS hvordan egen bedriftskultur påvirker kundeopplevelsen:

Alle er opptatte av å levere her. Det hender at Brand Manageren løper rundt klokken kvart over tre for å ferdigstille en ordre i tide. Det tror jeg kunden setter pris på når pakken ligger i postkassa neste morgen.

– Daglig leder i Hekta På Tur, Rune Kjeldsen.

Rune fortalte oss også at de har faste pakketider og at ingen går hjem før siste gjeldende ordre er pakket og sendt. Nå er det riktignok flere grunner til Hekta På Turs suksess, men måten bedriften fremstår som en helhet, hvor alle drar lasset og fokuserer på å levere for kunden, er nok en stor grunn til at Hekta På Tur er såpass gode.

En slik kultur tar tid å skape. Dessuten skal nettbutikken lykkes med å beholde bedriftskulturen i perioder med sterk vekst, som er en kjempeutfordring. I tøffe tider er det derfor viktig at nettbutikkens verdier og USP (Unique Selling Point) er i fokus, uansett hva som skjer. Dette stiller krav til ledelsen, som må sørge for at medarbeiderne er motiverte og fokuserte.

Uten å vite hva som faktisk ligger på lageret, blir det en stor utfordring å drifte lageret effektivt. Her kommer masterdata (eller kundedata) inn. Typiske eksempler på masterdata er data om kunder, produkter, leverandører og ansatte. Masterdata tillater deg å jobbe med kundedata i systemer som ERP og CRM. Er dataene gode og oppdaterte, og systemene fungerer skikkelig, får du raskt oversikt over hva som skjer i driften. Det øker sjansen for å ta valg som gagner selskapet.

Realitetene er derimot litt annerledes. Enkelte norske aktører sliter enormt med informasjonsbehandlingen, og har kundedata lagret på alt fra ark til e-post. Så hvorfor er det slik, når det finnes åpenbare løsninger på markedet?

Problemstillingen er komplisert, men vi tror svaret delvis ligger i bedriftsledere som kvier seg for å ta imot hjelp. Kostnadene er for høye og det å innrømme at en mangler kontroll tærer litt på stoltheten. Spørsmålet er bare hvor lenge man kan holde på slik, uten at det går ut over egen effektivitet. Lagre med bortglemte paller og mye rot er ikke særlig effektive og binder mye kapital. Derfor sparer du nok penger på å investere i en overhaling av informasjonsflyten.

For å skape god flyt på lageret bør arealet tilpasses driften slik at det kan utnyttes best mulig. Jo færre friksjonspunkter, desto bedre.

Første utfordring er å velge et lokale som er fleksibelt i utformingen, altså et lokale som gjør at du kan benytte de reolene, pakkesystemene og transportmidlene du vil. Noen tenker at inventaret bør tilpasses utformingen, men i enkelte tilfeller byr lokalet på litt for store utfordringer. Lokaler med et stort antall søyler (dette er en billig måte å bygge på) begrenser hvordan du kan utforme lageret, det samme gjør ugunstige oppdelinger av lagerhaller som har flere leietakere.

Når du skal sette opp lageret kan det være lurt å se for deg hvordan varene reiser fra hyllen til transportør, og omvendt – hvordan varer kommer inn i bygget og settes tilbake i hyllen.

Hvilke punkter skal varen gjennom og hvor bør disse være? Dette er kompliserte spørsmål, og hvordan du velger å løse utfordringene vil i stor grad avgjøre om lageret blir smidig eller bare en rekke små flaskehalser. Derfor anbefaler vi at du forhører deg med en aktør som har ekspertise på dette feltet før du bestemmer deg for lagerlokale. Gode rådgivere vil ta høyde for prognoser og forventet vekst; et lokale som er perfekt for deg i dag kan være helt feil 6, 12 eller 18 måneder frem i tid.

Varehåndteringen er i endring

I dag håndterer de fleste lagre varene i eget tempo. Lagermedarbeiderne starter klokken sju, plukker det de skal til lastebilen kommer klokken elleve, spiser lunsj og jobber mot neste bølge av lastebiler som tar med de siste ordrene klokken tre. Stressende, sikkert, men også veldig forutsigbart. I tillegg er arbeiderne vante til å plukke paller, og lageret er også rigget for pallplukk.

Nå som trenden går mot mindre vareleveranser on demand, altså når kunden vil, kommer både arbeidshverdagen og lageroppsettet til å utfordres. Det medfører at lageret må levere stykkplukk (såkalte f-pak), altså i praksis åpne helpaller. Lagre som er rigget for å hente helpaller fra hyllene må ta stilling til hvordan de skal plukke stykkplukkene effektivt, samt hvordan resterende varer skal behandles. Skal de selges? Hvordan føres de i systemene? Det er en problemstilling mange ikke er vante til, men som du selv kan stå overfor før eller siden.

Er automasjon løsningen?

Det er lett å tenke at roboter og maskiner er løsningen, men sannheten er at disse ikke er særlig gode til å plukke stykkplukk som står på helpaller. Det hjelper uansett ikke å automatisere deler av lageret dersom neste ledd er en manuell flaskehals der varen ligger og venter en tid tilsvarende eller lengre enn tidsbesparelsen. Vi er ikke på noen må imot automatiske løsninger, det er fremtiden, men poenget er at disse løsningene må være godt gjennomtenkte om de skal gi god effekt. I mange tilfeller vil det faktisk være mer effektivt å la mennesker ta seg av plukkejobben. Tipset er derfor å ikke la seg blende av fancy teknologi, men å se helhetlig på lagerprosessene og gjøre tiltak som faktisk øker effektiviteten.

Hvis du er en av de som tenker på returhåndtering som et ork, er det på tide å våkne opp og lukte på kaffen.

Gjort riktig er returhåndtering nemlig et konkurransefortrinn. Det medfører at du ikke bare må ha definerte prosesser for å få varen ut til kunden, men også for reisen tilbake til lageret. Kunden påvirker om returprosessen er en suksess eller ei, og derfor er det viktig med tydelige retningslinjer og instruksjoner. De fleste kunder setter også pris på å kunne velge mellom flere returmetoder (for eksempel direkte til butikk/servicepunkt eller transportør) samt muligheten for lang returtid. Det øker ikke bare selve kundetilfredsheten under kjøpet, men også sjansen for at kunden velger nettopp din butikk i utgangspunktet.

Likevel – å behandle returvarer kan være svært kostbart. Om du i tillegg har flere flaskehalser i returhåndteringen blir det selvfølgelig enda dyrere og tidkrevende å få varer i retur. Sørg derfor for å avdekke og jobbe med flaskehalsene. Hvordan tas varen imot? Har dere klare rutiner for å undersøke, godkjenne og registrere returen? Er prosessen lett for kunden?

Dessuten bør systemene du benytter, kommunisere med økonomisystemet og kunden, som må oppdateres på returprosessen og vite når han eller hun kan forventes å krediteres.

Se Dagfinn Bang-Johansen, Senior Field Sales Manager i Consignor, fortelle sine tips relatert til returhåndtering:

Svært mange selskaper leverer nøyaktig samme produkter, og derfor er god kundeservice en utmerket måte å differensiere firmaet på. Kundeservice er også en måte å gjøre selskapet ditt mer humant for kunden, spesielt hvis kundereisen hovedsakelig er digital.

Det finnes flere måter å yte god kundeservice på. Du trenger ikke være til stede på absolutt alle flater, men prioritere kanaler som du har gode forutsetninger for å gjøre en god jobb på. Om det er på telefon, e-post eller chat (eller alle tre) må du vurdere selv ut fra egen kompetanse.

Du kan også forbedre opplevelsen i kanaler hvor du ikke kommuniserer direkte med kunden. Tydelig FAQ-sider (ofte stilte spørsmål) og guider som viser hvordan du gjennomfører en retur er eksempler på tiltak som er med på å avlaste servicedesken og bidra til at kunden får svar på hva enn han eller hun måtte lure på.

De fleste velger å benytte eksterne aktører til transport og sporing. Det er omfattende å drifte en egen transportflåte. Altså gir det mening å sette oppgaven bort til andre.

Det skumle med å gi denne biten til andre aktører, er at du gir en ekstern aktør ansvaret for noe som er direkte knyttet til egen merkevare og kundeopplevelse. Derfor er det svært viktig å velge pålitelige transportører som kan levere på lovnadene som du gir kundene. Det nytter nemlig ikke hvor god opplevelse kunden har i butikken hvis transportøren ikke klarer å levere på en tilfredsstillende måte.

En måte å sikre en bedre opplevelse i skillet mellom lagerplukk og transportering, er å benytte elektroniske sporingsløsninger som EDI – noe de aller fleste nettbutikkene gjør. EDI gir både deg og kunden kontroll over sendingene og minimerer risikoen for menneskelige feil (utydelig håndskrift på fraktbrev er ett eksempel).

Se Dagfinn Bang-Johansen, Senior Field Sales Manager i Consignor, fortelle om de ulike systemene som gir kontroll på transporten:

Dagene da julehandelen satte standarden er over for lengst. Ikke bare starter julehandelen tidligere og tidligere, men kalenderåret fylles stadig opp med nye kampanjer: Black Friday, Green Friday, Halloween og Valentine’s er bare noen tradisjoner som har blitt norske i løpet av kort tid.

Slike kampanjer kan være gull verdt, men de er tilsvarende krevende for nettbutikken som må gjennom en krevende stresstest hver gang det er kampanjesesong. Det er spesielt julehandelen som er avslørende for en nettbutikks kapasitet. Eventuelle flaskehalser blir svært synlige og virker ikke bare negativt på firmaets interne operasjoner, men kan også skape negative følger for kunderelasjonene og butikkens omdømme.

Én utfordring er å skape blest og oppmerksomhet rundt kampanjer, men den virkelig utfordringen ligger i å følge opp kundene. Hvor raskt du kan behandle bestillinger, plukke, sende og ikke minst, hvordan du tar imot returer, er avgjørende for å lykkes med kampanjer. Da trenger du god bemanning som kan «ta unna» ordrene etter hvert som de flyr inn.

Hva gjør du når bemanningsbehovet plutselig dobles i kampanjeperiodene? En tommelfingerregel er å dekke kapasiteten for snittet av året og benytte ekstra ressurser når det trengs. Da unngår du overkapasitet i perioder med mindre trykk, samtidig som du overlever de tyngste periodene. Dette kan du gjøre ved å ansatte nok medarbeidere og justere med helttids- og deltidsvakter eller benytte bemanningsbyråer som kan tråkke til når det trengs som mest.

Det er en enorm fordel om de midlertidige ressursene du benytter kan gå rett inn i systemet og gjøre en god jobb fra første arbeidstak. Høy kompetanse koster som regel mer, men er en kostnad du sannsynligvis er tjent med å ta. La gjerne en pool med ressurser som du kan ringe ved behov. Bare sørg for å avklare tilgjengeligheten til disse ressursene før kampanjeperiodene.