Du kan ha rask leveranse og god kundeservice, men du vil allikevel tape kunder dersom rutinene for retur ikke er gode nok. Men hvor i returprosessen er det egentlig du taper kunder og penger?
Retur er i kraftig endring. Aldri har det vært enklere å returnere et produkt som er kjøpt på en nettbutikk. Kundene forventer rask behandling og mulighetene til å returnere over landegrenser.
Mange bedrifter klarer allikevel ikke å dekke dette behovet på en tilfredsstillende måte. Hvorfor? Fordi de har investert masse i den utgående delen av logistikken, men ikke i den tilbakegående logistikken. Mange har med andre ord gode rutiner på hvordan de skal få varene ut til kunden, men ikke like gode rutiner for når varene skal tilbake inn i systemet.
For de bransjene med en spesielt høy andel av returer, som eksempelvis klesbransjen, er det ekstra viktig å ha gode rutiner for returlogistikken. Det er ikke alltid negativt å ha høy grad av returer, men det gjør det desto viktigere å kunne skille seg ut fra mengden av konkurrenter ved å ha gode rutiner på akkurat dette.
Selv om noen bransjer skiller seg ut med tanke på antall returer, begynner vi nå å se en økende trend av returservice innenfor mange bransjer. Derfor blir det viktigere enn noen gang å ha gode rutiner for retur slik at man ikke mister kunder og taper penger.
Bedriften ReBOUND som jobber med å forbedre bedrifters returprosesser- og rutiner har gjennomført en studie av 144 av de største motevaremerker i UK. Studien viser følgende trender for selskapenes returprosedyrer, og avdekker hvilke elementer som er avgjørende for om de taper eller vinner penger på tilbakegående logistikk:
Les mer: Dette glemmer alle som starter nettbutikk
1. Gratis returer
Gratis returer kan være noe som gjør det lettere for kundene å bestille og returnere uten å vurdere det nøye før de faktisk bestiller. Dermed kan graden av returnerte varer øke. Allikevel er det en økning i selskaper som gir gratis returer. Disse selskapene selger ofte dyrere, mer luksuriøse produkter.
2. Gir flere valg for returmetode
Veldig få selskaper tilbyr utenlandske kunder flere enn 3 måter å returnere på. Ved å tilby flere muligheter vil det være enklere for hver enkelt kunde å finne en metode han eller hun er bekvem med.
3. Tilpasning av retningslinjer
Nesten halvparten av varemerkene tilpasser ikke retningslinjene for returnering til de ulike landene de selger i. Å tilpasse retningslinjene kan være avgjørende for å tiltrekke seg de utenlandske kundene.
4. Ha lang nok retur
For mange selskaper, nesten 30% av de som svarte på undersøkelsen, tilbyr bare 14 dagers retur. Ikke gå i den fellen. Det kan nemlig gjøre at potensielle kunder velger andre leverandører som har lengre returneringstid.
5. Markedsfør returpolicyen godt
Nesten 20% reklamerer ikke godt nok for sin returpolicy, eller retningslinjer, og kun 11% reklamerer for sitt tilbakebetalingsløfte. "Det enkle er ofte det beste", og hvis kundene sliter med å finne ut hvilke returpolicy du har, kan det godt være at de går videre til din konkurrent som gjør det enkelt og greit for de å få den oversikten de trenger.
Å prestere dårlig på disse 5 tingene gjør at man taper penger ved at kunder kanskje velger en annen leverandør fremfor deg. Kunder foretrekker gode returmuligheter, og om en bedrift mangler flere av disse punktene vil det alene kunne være grunn nok til at man taper salg - og penger.
Forsøk derfor å forutse hvordan kunden ønsker å gjennomføre en retur før han eller hun kjøper. På denne måten kan du enklere tilfredsstille kundens behov fordi du allerede ligger et steg foran. Du får raskt en oppfatning av hvilke returmetoder dine kunder liker best ved å gi dem flere valgmuligheter.