Hvordan skaper du markedets beste kundeopplevelse? Vi har tatt en prat med daglig leder i Hekta På Tur, Rune Kjeldsen.

Hekta På Tur er en liten, men konkurransedyktig nettbutikk som selger turutstyr og turklær. Selskapet holder til i Stokke og har åtte ansatte som jobber iherdig for å møte etterspørselen til turglade nordmenn. Selv med et relativt lite personale, har Hekta På Tur klart å skape en svært god kundeopplevelse. Det ble lagt merke til av fagjuryen i «Årets logistikkopplevelse», som ga nettbutikken best resultat i seks av åtte kriterier.

Men hva er hemmeligheten bak suksessen? Vi spurte, og Rune svarte.

Hva skiller dere fra andre nettbutikker som leverer turutstyr?

Det som er unikt med oss er at alle ansatte har en viktig rolle. Det er ingen som er «lagergutt» her; alle har et ansvar for å pakke varer, og det tror jeg er viktig. Gir du mennesker ansvar, så vil de yte mye bedre.

Hvilke andre områder bruker dere tid og ressurser på?

Vi satser på å kunne gi gode råd og tips til kundene. I tillegg til å gi råd over telefon, chat, e-post og på nettsiden, tilbyr vi også programvarer som kundene kan bruke til å finne riktige størrelser og fasonger. Det er spesielt nybegynnerne som er usikre på valg av utstyr, og de forsøker vi å hjelpe så godt vi kan.

Hvordan tar dere hånd om ordrer og returer?

Vel, det er ingen som drar fra jobb hvis det ligger ubehandlede ordrer eller returer igjen. Vi venter ikke til neste dag, men løser utfordringene når de oppstår! Hvis det er mye å gjøre, tar alle i et tak og pakker varer. Det gjør at vi unngår etterslep og kan møte opp på jobb neste dag med blanke ark.

Hvor går grensen for når dere lar en ordre ligge til neste dag?

Alle ordrer som kommer inn før klokken 14.30 blir pakket, men vi forsøker alltid å pakke mest mulig før Bring kommer med lastebilen klokken tre. Alle er opptatte av å levere her. Det hender at Brand Manageren løper rundt klokken kvart over tre for å ferdigstille en ordre i tide. Det tror jeg kunden setter pris på når pakken ligger i postkassa neste morgen.

Hva er fordelen med at alle drar lasset?

Fordelen er at hver eneste ansatt forstår hva vi jobber med. Hun som er økonomiansvarlig hos oss er også ansvarlig for tre forskjellige tekstilmerker. Altså forstår hun ikke bare økonomien, men også kundeopplevelsen og problemstillingene. Det gjør at vi får et helhetlig fokus og en felles forståelse av hva vi forsøker å oppnå.

Tror du det kan hjelpe dere å vokse på en god måte?

Absolutt. Vi skal vokse – det må vi – men det må være en kontrollert vekst. Vi skal holde kvaliteten på personalet og kontrollen på kundeopplevelsen. Når alle ansatte forstår og har kundeopplevelsen i bakhodet, kan de ta dette med videre når vi blir større også.

Hva ønsker dere kunden skal sitte igjen med etter en handel hos dere?

Trygghet. Vi ønsker selvsagt at kunden skal være fornøyd med hva de kjøper, men de skal også ha en god og trygg opplevelse.

Dere fikk prisen for beste logistikkopplevelse, mye fordi dere har klart å skape en god kundeopplevelse. Hvordan er egentlig en typisk kundeopplevelse hos Hekta På Tur?

Det er en rask opplevelse uten unødvendige forsinkelser. Fokuset ligger på å unngå stopp i kjøpsprosessen. Hvis vi har en retur og kunden skal ha penger tilbake, så skal det skje kjapt.

Hvordan tror du prisen kan hjelpe dere videre?

Jeg tror det er veldig bra å kunne vise til prisen, men det forplikter jo også. Nå som vi har fått utmerkelsen må vi virkelig bevise at vi er gode. Å gi en god kundeopplevelse handler i grunnen om å levere over forventning. Nå er forventningene virkelig høye, og dermed må vi jobbe enda hardere for å bli bedre.

Er det en utfordring dere ser frem til?

Ja, uten tvil! Det er deilig å kunne jobbe for å bli bedre. Vi har troen på konseptet vårt, og er ikke opptatte av hva konkurrentene gjør. Vi skal bli en god original, ikke en dårlig kopi.

Men er dere ikke bekymret for andre aktører?

Nei. Det er egentlig ganske enkelt: Vi må skape vårt eget konsept, og det konseptet må være godt nok for markedet. Hvis ikke har vi ikke livets rett. Men vi er veldig trygge på hvor vi vil og hvor vi skal gå.

Hva skjer fremover hos Hekta På Tur?

Vi har investert i et nytt og moderne anlegg. Det tar vi i bruk i juni, og det gleder vi oss enormt til. Anlegget kommer til å gi oss dobbelt så mye plass og gode vekstmuligheter.

Moro! Til slutt: Hvilke målsettinger har dere satt for selskapet?

Vi har en veldig klar målsetting: Hekta På Tur skal være det naturlige førstevalget for friluftsfolk i Norge. Vi sikter mot stjernene!