<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=117188&amp;fmt=gif">

VELKOMMEN TIL BLOGGEN VÅR

Her skriver vi i LIS hver uke om ting som engasjerer oss. Vårt ønske er at bloggen vil gi deg verdifull innsikt og et bedre grunnlag for å ta fremtidige lager- og logistikkavgjørelser.

ABONNER PÅ BLOGGEN

Mest leste artikler

ABB valgte escala – introduserer første anlegg i Norden

– At ingeniørene fra ABB ble like imponerte over escala-løsningen som oss, tar vi som et enormt kvalitetsstempel, sier Eirik...

Atlas 2D er automasjon for deg som er ute etter optimal lagring av pall

Hvorfor skal småvarelagrene få ha all moroa?

Mange av de spennende, blanke automasjonsløsningene der ute er beregnet på...

Kongsberg Discovery samlokaliserer lager og produksjon i Horten med systemer fra LIS

Kongsberg Discovery i Horten samler det som før har vært fire lagre i ett, ved hjelp av rådgivning og produkter fra LIS.

...

Ta meg til ressurssiden
sara wittbom header picture.png

Skrevet av 

Eirik Toft | 26.01.2017

Stadig flere gjør research på nettet når de skal gjennomføre et kjøp fremfor å besøke den fysiske butikken. Netthandel i Norden er i stor forandring, og vi har snakket med gründeren av Mystery eShopper og Savvyjane om fremtiden for nordisk e-handel.

Vi snakker ofte om logistikkløsninger for lageret, og om viktigheten av å forbedre kundeopplevelsen. Men det er sjeldent noen tar opp dette temaet sett fra kundenes ståsted.


Dette har svenske Sarah Wittbom valgt å gjøre noe med. Hun er gründeren bak
Mystery eShopper og Savvyjane. Førstnevnte er netthandelens svar på Mystery Shopper, og innebærer en test av 100 nordiske nettbutikker som ut i fra et forbrukerperspektiv undersøker kundeopplevelsen.

sarah wittbom

Savvyjane er et magasin for e-handelsverden, og har som formål å hylle stjernene innen e-handel. Her løftes personligheter sammen med nye, spennende funksjoner og løsninger.

Mystery eShopper fokuserer ene og alene på kundens perspektiv. Undersøkelsen innebærer at testpanelet klikker seg inn på nettbutikkene, går gjennom alle funksjoner siden har, kjøper samt returnerer en vare, og tester kundeservice i alle kanaler. Totalt er det over 400 målingspunkter hver side måles på.

Det er så enkelt når man er entusiastisk innenfor lager og logistikk at man glemmer bort at det er vanlige mennesker som er kunder. Min mamma eller søster som ikke jobber med e-handel – det er de som skal bedømme om kjøpsopplevelsen er bra eller ikke. Mystery eShopper og Savvyjane skal fokusere på kundens perspektiv og ingenting annet.

Så hvor er nordisk netthandel på vei sett fra kundens perspektiv? Og hvordan anser forbrukerne netthandelsopplevelsen å være?

E-handel i norden oppsummert

Nettbutikker i norden er utsatt for stor global konkurranse, og det er derfor lett at bedrifter begynner å løpe uten å ha en fullstendig plan for hvor de skal og hva de skal. På grunnlag av dette mener Wittbom at det er viktig å etablere god kunnskap om e-handel, nettopp fordi konkurransen er såpass stor og fordi utviklingen skjer så raskt.

Det kommer nye trender hele tiden, og det er derfor viktig at det ikke bare snakkes om trendene som kommer, men at man også ser på hvilke elementer som kommer til å ha betydning for konsumentene og hvordan salget kan økes slik at flere vil tjene penger på sin e-handel.

Det er det viktige med kunnskapen, at man fokuserer på riktige saker. Trender snakker alle om, men kunnskap er det ikke like mange som snakker om. Og vi tror at kunnskap bunner i at man selv har gravd i jorden.

Den siste undersøkelsen ble gjennomført i oktober 2016 og viser en tydelig vekst for Black Friday i norden. Rundt 40% av nettbutikkene deltok på salgskampanjen i år. Dette har sannsynligvis mye å gjøre med den økte andelen av netthandlere generelt.

Litt mange fremmedord? Få tilsendt vår ordliste for lager og logistikk.

Forutenom dette viser resultatene fra undersøkelsen at danske og norske nettbutikker er bedre på å selge i kundetjenesten enn hva våre svenske naboer er. Men generelt prioriterer e-handelsbutikker bort kundetjenesten når de har mye å gjøre, spesielt innenfor juletiden og andre salgstopper. Kvaliteten på kundeservicen blir med andre ord dårligere jo mer det er å gjøre. Undersøkelsen viser at majoriteten av nettbutikkene velger å prioritere å pakke samt sende ut varer når det er mye å gjøre.

Men hvordan bidrar Mystery eShopper til å forbedre netthandel i norden? Wittbom mener at en av de viktigste oppgavene Mystery eShopper har er å påminne om at det er kundene som er viktigst og at forandring ikke går så fort som vi tror.

sarah wittbom

– Jeg tror at den viktigste årsaken til at vi forbedrer netthandelen er at vi fokuserer på det som er viktigst: altså hva kundene synes om nettsiden. I e-handelsutvikling så kan vi på et tidspunkt være fokusert på å lage den absolutt beste check-out opplevelsen, og så snakker vi om at mobilen kommer og revolusjonerer hele kjøpsopplevelsen. Men det går ikke så fort for konsumentene. For konsumentene tar det tid å forandre seg, og forandre sin atferd.

Så hva er det en nettbutikk i norden skal gjøre for å vinne kampen om de mest fornøyde kundene? Wittbom tror de tre viktigste tingene som må oppfylles for å gjøre det bra er pris, produktutvalg og høy servicegrad. Wittbom mener det også er viktig at nettbutikken bestemmer seg for hvilken personlighet de ønsker å ha utad.

Er vi best på kundeservice, eller er vi best på å gi service? Da skal det synes ut mot kunden. Fokuserer vi bare på pris, ja da skal det synes. Man skal ikke bli god på alt. Man skal bestemme seg for å bli god på to eller tre ting og så fokusere på det.

Når butikker sammenligner seg med konkurrenter kan det fort bli en forvirrende kjøpsopplevelse for kunden. Wittbom tror det er essensielt at man bestemmer seg for et par saker man skal være ordentlig god på, og jobbe med dette ned på detaljnivå.

– Det er like viktig når man har bestemt seg for hva det er man skal være god på at hele organisasjonen forstår hva det er som skal leveres. Det skal ikke ha noe å si om jeg mottar en pakke, om jeg snakker med noen i kundeservice, eller om jeg leser et nyhetsbrev. Det skal synes at alle synes at det er viktig.

Hva må skje videre?

Fra et forbrukerperspektiv avslører Mystery eShopper testen at det største problemområdet innenfor e-handel er returhåndtering. Konklusjonen er at nettbutikkene ikke har riktig kunnskap for å klare å håndtere mengden pakker som returneres, noe som skaper en usikkerhet. Dessuten kreves det flere måter å returnere på samt nye løsninger for tilbakebetaling slik at kunder får penger tilbake raskere ved returnering av pakker.

– Det er mange deler i retur-strukturen som ikke fungerer bra i det hele tatt i dag, så det må bli bedre. Kundeservice fungerer generelt bra når det ikke er salgstopper. Når det gjelder levering tror jeg at konsumentene forstår at det skjer veldig mye. Der har man litt mer tålmodighet, men akkurat på kundeservice og retur må nordiske butikker bli mye bedre.

Wittbom mener at tilstedeværelse på nettet vil bli enda viktigere, uavhengig av om det finnes en fysisk butikk eller ikke. Hun synes nettbutikker kan fungere bra som en måte å motivere folk til å besøke den fysiske butikken også.

– Opplyste kunder betyr ikke nødvendigvis at de kun vil ha det billigste, det betyr at de vil ha det på den mest behagelige måten. Det er helt avgjørende at fysiske butikker jobber med sitt digitale nærvær. Istedenfor å være negativ til at e-handel tar over alt, må butikker passe på å være synlige på nettet slik at de også får trafikk til deres fysiske butikker.

Hun tror det vil bli stadig viktigere å ta e-handelen på alvor.

Jeg tror at det er e-handel som kommer til å styre all annen virksomhet en bedrift har. Har du fysiske butikker så kommer e-handel til å styre de fysiske butikkene. Alt kommer til å være digitalt, til og med det som er i fysiske butikker.

Mange sammenligner fysisk handel med e-handel. Dette mener Wittbom blir feil. Hvorfor? Fordi digital handel har unektelig flere muligheter enn hva fysisk handel har.

– Er det noen som har e-handels-ansvaret eller det digitale ansvaret, så skal i dag den personen sitte rett under CEO. Jeg tror det er helt avgjørende. Til og med store tradisjonelle business to business virksomheter må ta tak i sin e-handelsvirksomhet eller digitale handelsvirksomhet.

Hvilke lagerløsninger vil bli viktig i tiden fremover?

Men fra et kundeperspektiv til et logistikkperspektiv: hvordan gjennomfører man en optimal lagerhåndtering som blir lønnsom for e-handlere? Det er mye logistikk som skal klaffe for at alt går smertefritt, noe de som har startet opp nettbutikk antakeligvis har erfart.

Wittbom tror det er viktigere at lagermedarbeidere får en trygghet i kunnskap, fremfor at bedriften investerer i nye lagerløsninger.

E-handlere sitter på så utrolig mange løsninger, mange har over 50 leverandører for å kunne ha en velfungerende e-handel, derfor vil de helt enkelt ha en trygg samarbeidspartner som kan tall og sifre.

Last ned ordlisten for lager og logistikk her
Last ned ordlisten for lager og logistikk her

SKREVET AV


Eirik Toft

Når nyetablerte firmaer opplever suksess er det sjeldent at lagrene er dimensjonert for dette. Fortsatt vekst blir vanskelig uten enten å utvide lageret, eller å innrede lageret på en bedre måte. En av Eirik sine styrker er å kartlegge vareflyten og identifisere flaskehalser.