En god logistikkopplevelse er essensielt for å holde på kundene. Vi har snakket med vinnerbedriften av Årets Logistikkopplevelse 2017, Milrab, om hvordan tilgjengelighet, fri returkostnad og tydelig kommunikasjon kan gi kunden en best mulig kjøpsopplevelse – både før og etter kjøpet.

Årets Logistikkopplevelse er en konkurranse som vurderer nettbutikker sett fra kundens ståsted. Gjennom testkjøp i ulike norske nettbutikker gir juryen de nominerte nettbutikkene en samlet poengsum for blant annet informasjon før, under og etter kjøp, innovasjon, returhåndtering og pris på hjemlevering.

Tidligere har bedrifter som Expert og Komplett stukket av med seieren. Av de åtte bedriftene som var nominert i år tok Milrab førsteplassen foran Get Inspired og Kolonial. 

Skal du starte nettbutikk? Last ned vår e-bok og få en oversikt over hva du bør huske på.

Milrab scoret spesielt høyt på “Informasjon før, under og etter”, “Pris på hjemlevering”, “Returhåndtering” og “Konkurransemessige fortrinn”. Juryen kunne avsløre at de to første plasseringene skilte seg ut positivt med tanke på returhåndtering.

“Alt fra god forventningsstyring til returetiketter og eget informasjonsskriv til hvordan man returnere varen var naturlig sydd inn i kommunikasjonen, og skapte en meget god kundeopplevelse. Returhåndteringen var også det punktet hvor vi så de klareste skillene mellom topp og bunn, og vi håper at denne prisen kan være med på å inspirere andre til å se nærmere på hva tetsjiktet gjør riktig.”

Ønsker du å vite mer om hvorfor Mirab ble vinneren av Årets Logistikkopplevelse 2017? Les artikkelen her.

Milrab er, som de selv uttrykker på sin hjemmeside, leverandør av personlig utstyr tilpasset outdoor, trening og taktisk bruk. Bedriften startet sin virksomhet med å finne utstyr som oppfyller kravene til militære spesialenheter i Norge, men innså raskt at tålig og røft utstyr burde være tilgjengelig for alle. Og med det skjøt nettbutikken fart.

For å bedre forstå hvordan Milrab har kommet dit de er i dag, har vi tatt en prat med Operations manager, Petter Starheimsæter Gundersen, og Forretningsutvikler /EVP of Business Development, Finn Magnus Torall.

“Det skal ikke være en barriere for å returnere noe”

Det å skape en god logistikkopplevelse for kunden har lenge vært et stort fokus hos Milrab. Men det hjelper ikke at kunden er fornøyd med varen han får dersom han ikke er fornøyd med returprosessen, ifølge Gundersen og Torall.

“En veldig viktig del av vår strategi er å fokusere på kundeopplevelse. Kundeopplevelse er ikke noe som begynner når du har kjøpt en vare og slutter når du har fått den i posten; den starter når kunden for første gang blir eksponert for oss, og sluttes først når det er helt uaktuelt for kunden å handle mer fra oss,” forklarer Torall.

Derfor fokuserer Milrab på alle elementer gjennom kundereisen slik at kvaliteten på alt fra informasjon til retur og logistikk blir konsistent. På denne måten vet også kunden alltid hva han får. I tillegg har det blitt satt i gang en rekke tiltak for å sikre en god opplevelse for kunden gjennom hele kjøpsreisen.

“De konkrete tiltakene vi har hatt hittil er 365 dagers åpent kjøp og kostnadsfri retur. Også de elektroniske returetikettene har vært viktige, ettersom vi på den måten har sikret at kunden står fritt til å returnere varen i løpet av det året.”

Les også: Logistikken: Hjernen bak systemet

Andre hovedfokus for bedriften er rask behandling av returer, og en tydelig informasjonsflyt både før, under og etter et kjøp. Ved hjelp av innholdet på nettsiden og i epostutsendelser gjør nettbutikken det enkelt for kunden å få tilgang til all den informasjonen han trenger. Samtidig er de ansatte i bedriften tilgjengelige for kunden hele veien gjennom chat, telefon og support.

Gundersen tror at nettopp dette er de viktigste konkurransefortrinnene nettbutikken har: Kostnadsfri retur og 365 dagers åpent kjøp.

“Det gjør at kunden kan bestille flere varer hjem, prøve det i fred og ro hjemme, gjøre en vurdering og ikke måtte stresse med å returnere varer. Det skal ikke være en barriere for å sende noe tilbake i retur. I tillegg har vi ikke noe ønske om å tjene mye penger på frakten, for oss er det viktigere at kundene får varene og at de ønsker å bruke Milrab videre.”

Nettbutikken anser returbiten som en viktig del av hele kjøpsprosessen. For å sikre at returhåndteringen går så raskt og smidig som mulig, har Milrab egne ansatte som har eierskap til disse oppgavene.

Vi jobber stadig med å forbedre oss på returhåndteringen og jobber for å sikre løsninger som gjør returprosessen så enkel for kunden som overhodet mulig. Derfor har vi også kostnadsfri retur og gratis bytte første gang, sier Gundersen.

Automatisering for effektivisering

Selv om Milrab gjør mye bra, er det alltid rom for forbedring. Både Gundersen og Torall mener at nettbutikkens største forbedringspotensiale ligger i effektiviseringen av rutiner og systemer. Med rask behandling og stadig økende trafikk til nettsiden kreves det tiltak for å opprettholde dagens service. Og hvordan har de tenkt å gå frem? Gjennom automatisering.

“Vi jobber nå med å ha fokus på “live returtid” – altså å hele tiden sørge for at vi har oversikt over hvilke produkter som blir returnert, kartlegge trender på produkter og følge opp kundene i prosessene. Vi må kunne sette alt i system slik at vi kan yte den beste servicen,” sier Gundersen.

Torall legger til at det også bør jobbes mot at informasjonsflyten blir tilnærmet perfekt både eksternt og internt:

“Dette gjelder for all vareflyt. En kunde er jo interessert i å vite status for et produkt han har returnert, men også for et produkt han vurderer å kjøpe, eller allerede har kjøpt, men som ikke enda finnes på lager.”

Begge er enige om at innovasjon er viktig for å hele tiden utvikle nettbutikken og skape en bedre opplevelse for kunden. Torall forklarer at de i Milrab deler arbeidsdagen i to: Omtrent 80 prosent av arbeidsdagen skal handle om produksjon og sørge for at arbeidet er så effektivt som mulig.

“De resterende 20 prosentene skal derimot handle om innovasjon, der man da kan gjøre ting litt utenfor boksen, gjøre AB-testing og eksperimenter for å være tidlig ute med en ny trend og for å kunne evaluere ting.”

Med all denne kompetansen går vinneren av Årets Logistikkopplevelse foran som et godt eksempel for andre nettbutikker. Så hvor vil personene bak den suksessfulle nettbutikken Milrab anbefale andre bedrifter å begynne for å skape en best mulig logistikkopplevelse for sine kunder?

Først og fremst må de ha gode rutiner for retur, god informasjonsflyt og være tilgjengelige – det har vært nøkkelen til vår suksess. Og selvsagt effektivitet, at det er rask behandling- det er noe vi jobber veldig mye med, avslutter Gundersen.