Visste du at hele 75 prosent av nordmenn mellom 16 og 79 år handlet på nettet i 2016? Det er ikke bare markedsføring som avgjør hvorvidt din bedrift vinner kampen om kundene – logistikken er faktisk det aller viktigste elementet.

Det er mye i en nettbutikk som skal klaffe for at kunden skal få en god kjøpsopplevelse. Med stadig flere konkurrenter på markedet er det ikke lenger nok å tilby en god pris, et stort utvalg eller rask levering. Dagens kunde ser på kjøpsopplevelsen som en helhet.

Som kunde skal det være enkelt å finne informasjon, man skal kunne kreve at pakken kommer til riktig tidspunkt og det skal være grei skuring å få pengene tilbake dersom man ikke er fornøyd.

For at alt dette skal fungere kreves det en bunnsolid logistikk.

Er det mange fremmedord? Last ned vår lager- og logistikkordliste. 

Slik avgjør logistikken om du vinner kundene eller ikke

Det kan være mange grunner til at nettbutikken mister kunder eller pådrar seg et dårlig rykte. Vi har samlet noen av de viktigste logistikk-kravene som vil avgjøre hvorvidt du kan holde på kundene – og få nye:

1) Du tilbyr nok informasjon under hele kjøpsreisen

Ingenting er verre enn å klikke seg inn på produktsiden for å lese mer om varen og finne ut at det ikke finnes noe informasjon. Eller å lete forgjeves etter informasjon om hvordan man kan returnere en vare – uten å finne noe slik informasjon på nettsiden.

En netthandel er nødt til å tilby kunden relevant, og ikke minst nok, informasjon gjennom hele kjøpsreisen. Men hva slags innhold kreves i de ulike stegene av kjøpsreisen og hvorfor?

• Produktinformasjon kan være den salgsutløsende biten som gjør at kunden velger å kjøpe av akkurat din bedrift

Avhengig av hva netthandelen selger vil kunden ofte behøve informasjon om blant annet størrelse, vekt og utseende før han eller hun gjør et valg.

• Et kundecase eller andre tilbakemeldinger fra fornøyde kunder kan også være salgsutløsende

Dersom kunden ser på samme type produkt i flere ulike nettbutikker eller er usikker når det gjelder kjøp av produktet, vil det ofte være tilbakemeldinger fra andre kunder som kan være det avgjørende stikket. Inkluder derfor dette på nettsiden under de spesifikke produktsidene dersom dette er informasjon bedriften sitter på.

• Så fort kunden har gjennomført kjøpet bør det sendes ut en ordrebekreftelse med relevant informasjon

Med relevant informasjon mener vi først og fremst en oversikt over varene som er kjøpt samt prisen på dette, leveringsdato og ikke minst utleveringssted. Det skal være enkelt for kunden å forstå når han eller hun kan forvente å motta pakken og hvor pakken skal hentes dersom den ikke leveres på døren.

• Tilby tilstrekkelig og relevant informasjon om garanti og juridiske rettigheter

I en undersøkelse gjennomført av Statistisk Sentralbyrå kom det frem at omtrent én av ti nordmenn som handlet på nettet i løpet av 2016 opplevde at det var problemer med informasjon om garanti og juridiske rettigheter.

Det er viktig å ha egne sider med informasjon om hvilke juridiske rettigheter og garantier kunden har ved et kjøp i din netthandel. Husk også å gjøre det enkelt for kunden å finne frem til dette innholdet.

Les også: Slik lykkes du som logistikkonsulent

2) Leveringen kommer når den skal

I den samme undersøkelsen kommer det frem at de to netthandelsproblemene folk oftest støter på er teknisk svikt på nettstedet og forsinket levering. Nesten 30% av de som handlet på nett i 2016 opplevde at pakken kom frem senere enn hva de hadde blitt lovet.

Presis levering er kritisk for at kunden skal velge å kjøpe av din nettbutikk igjen. Og for at dine sluttkunder skal kunne få varene når de blir lovet er det essensielt at logistikken på lageret er optimal. Lageret må være fleksibelt slik at det takler salgstopper, eksempelvis rundt juletider eller kampanjedager som Black Friday – uten forsinkelser eller feil i leveransene.

3) Gode returhåndteringer

God returhåndtering er blitt nesten like viktig som rask leveringstid og gode priser. Stadig flere handler mye på nettet med det formål at de skal sende tilbake det som ikke stod til forventningene. Det kan også skje at feil vare blir sendt, eller at varen blir ødelagt på veien til sluttkunden.

Det er derfor nødvendig å ha god informasjon på nettsiden om hvordan kunden kan returnere en vare. Gjør det enkelt for kunden å returne ved å legge ved en returlapp i forsendingen eller send det som et vedlegg i ordrebekreftelsen slik at kunden selv kan printe ut og sette på.

Men vel så viktig er det å ha gode rutiner for returhåndtering på lageret. Varene som returneres skal inn igjen på hyllene så fort som mulig samtidig som kunden skal slippe å vente to uker med å få pengene tilbake på konto.

Mange bedrifter investerer mye penger i den utgående delen av logistikken, men ikke den tilbakegående logistikken. Med andre ord: mange har gode rutiner for hvordan de skal få varene ut til sluttkunden, men ikke like gode rutiner for hvordan de skal håndtere de varene som skal tilbake inn i systemet.

Lyst til å vite mer om hvordan du kan forbedre dine returrutiner? Les om hvordan du kan vinne kappløpet om retur.

4) Du utnytter ditt konkurransefortrinn

Velg én ting å være god på – og vær den beste på akkurat dette. Dette kan være pris, leveransenøyaktighet eller utvalg av varer. Uansett hva som er bedriftens konkurransefortrinn er du helt nødt til å ha en solid logistikk i bunn for at du skal kunne dra nytte av dette:

• Skal du være best på pris? Da må du ha et lager som er billig i drift og ikke minst en rimelig transportløsning fra lageret og til sluttkunden.

• Dersom leveransenøyaktighet er ditt konkurransefortrinn bør du vurdere å investere i løsninger som kan minske menneskelige feil, eksempelvis ved bruk av automatiske maskiner.

• Om ditt konkurransefortrinn er bedriftens store varesortiment, gjelder det å utnytte lagerarealet på den mest optimale måten slik at du har plass til så mange varer som mulig. I tillegg kan det være lurt å investere i verktøy for data-analyse slik at du enklere kan forutsi etterspørsel av varer slik at du alltid har rett mengde – og de riktige varene – på lager.