En årlig vekst på cirka 15 prosent i det nordiske e-handelsmarkedet har fristet mange aktører til å selge varene sine via nettet, men hurtig vekst og utfordrende kundekrav har ført til at lønnsomheten ikke har vokst i samme tempo.
I forrige måned bekreftet Elkjøp at de ikke har klart å innfri den veksten på nett som de så for seg i 2010 begrunnet med kompleksiteten i produktene og det faktum at kunder foretrekker å kjøpe i fysisk butikk ved tilsvarende tilbud.
Amazons fraktkostnader har til sammenligning steget med 31 prosent det siste året, samtidig som salget bare har steget 19,5 prosent.
Når så store aktører på nasjonalt eller internasjonalt nivå ikke klarer å levere bedre tall, er det naturlig at mange bedrifter velger heller å tilpasse logistikken til etterspørselen.
Denne tilnærmingen medfører at bedrifter alltid vil ligge i etterkant av behovet og velger dermed heller å ta skippertaksløsninger ved endringer i stipulert etterspørsel. Eller sagt på en annen måte, de blir reaktiv i forhold til markedet.
Salg som ødelegger
Med stadig flere nye tilbudsdager som Black Friday, Cyber Monday, Single’s Day og Big Billion-day blir landskapet stadig mer uoversiktlig samtidig som at en vellykket salgskampanje fort kan gjøre mer skade enn nytte.
En kraftig økning i ordreinngangen over et kort tidsrom på fire eller fem gangeren har potensiale til å rive i stykker internlogistikken og skape store utfordringer for både kundeservice, lageret og transportørene.
Denne eksplosive økningen blir ofte omtalt som «Hockeykølle-effekten» og kan i ytterste konsekvens føre til kansellerte ordre, høyere grad av returer, reduserte marginer og tap av markedsandeler.
Nye muligheter
Hvis vi ser forbi det åpenbare – at kunden får riktig vare til riktig pris – har hurtighet vært noe av det viktigste en selger kan tilby. Dette gjelder alt fra tiden det tar for nettsiden å laste til respons på kundehenvendelser eller leveringstid på en vare.
Men etter hvert som nye løsninger blir etablerte sannheter, vil de innovative bedriftene se etter andre måter å skaffe seg et fortrinn.
Et slikt fortrinn er brukeropplevelse.
Fra en kundes ståsted stilles det stadig strengere krav til en velfungerende og innovativ kjøpsopplevelse, og her ligger det en unik mulighet.
Bedrifter som tar i bruk verktøy for analyser i sanntid har muligheten til å ligge i forkant av etterspørselen og bruke logistikken som et konkurransefortrinn.
Kundestyrt logistikk
Sporbarhet av pakker er en løsning som lenge har vært tilbudt i markedet, men en aktør som har valgt å ta denne løsningen et steg videre er DPD UK. Gjennom deres Predict-tjeneste tilbyr de brukerne blant annet informasjon om hvilken sjåfør som leverer varen og et tidsvindu på en time varen leveres innenfor. I det siste kvarteret før pakken leveres kan i tillegg mottageren følge sjåføren på et sanntidskart gjennom en egen app for å tilpasse avleveringsstedet etter kundens behov.
Logistikkostnadene utgjør ofte en stor del av totalkostnadene for alle parter involvert, men ved å inkludere forbrukeren i leveransen sparer transportøren store kostnader ved å redusere antall bomturer. Dette medfører igjen at de kan tilby lavere priser på frakten til nettbutikkene. Mottageren slipper å være hjemme mellom 0800-1600 for å motta varen, og sitter igjen med en bedre kundeopplevelse enn det som er forventet.
At dette er bransjenormen i 2015 er en helt annen historie…
Ved å benytte seg av data i sanntid, tilby fleksible leveringsmåter og la kunden få eierskap over leveransen bygger man lojalitet samtidig som man sikrer seg at kostnadene blir holdt til et minimum.
Nye innovative løsninger trenger ikke å være dyre eller kompliserte, men de trenger å ha kundens lojalitet som førsteprioritet.
