Å håndtere returvarer kan være en utfordrende jobb. I denne artikkelen ser vi på noen praktiske tips som kan gjøre arbeidet enklere og mer effektivt.

God vareflyt starter hos kunden

En retur starter alltid hos kunden. Kanskje er han eller hun misfornøyd, varen passer muligens ikke eller er defekt – det kan i det hele tatt være mange ting som er årsakene her. Uansett hvilke grunner kunden måtte ha, må det være krystallklart hva han eller hun skal gjøre for å sende varen eller produktet tilbake – uansett om det gjelder en enkel retur eller en reklamasjon.

Med klare instrukser vil det ikke bare gå kjapt for kunden å klargjøre returen; det vil også gjøre arbeidet enkelt – noe som vil oppleves som god kundeservice.

Du bør også opparbeide deg et system som gjør at du blir varslet så fort en retur er på vei. Dermed kan du knytte returen opp mot nye bestillinger av samme vare eller produkt, og oppgi en forventet ledighet selv om varen ikke ligger fysisk inne på lageret.

Returen har kommet inn døra – hva nå?

Dette er kanskje et spørsmål som går igjen på mange lagre, men det bør ikke være tvil om hva som skal gjøres så fort en retur kommer inn.

For det første må du ha gode rutiner på hvordan du sjekker varen. Er den i orden, og har den blitt sendt i en forsvarlig og god forpakning? Kommer det en defekt vare tilbake til deg, må kunden varsles om det. Vær tydelig på hva som har skjedd, og gi kunden en mulighet til å forklare hvorfor varen har kommet tilbake i en dårligere tilstand. Det samme gjelder ved en eventuell reklamasjon.

Etter at du har kvalitetssikret varen og sjekket at alt er i skjønneste orden, bør du så raskt som mulig kreditere kunden. Det er ikke nok å bare gi kreditt; kunden må også varsles om at returen har blitt behandlet, og når pengene vil komme tilbake på konto. Det gjør at kunden føler seg ivaretatt, og kundeservice slipper å behandle eventuelle spørsmål rundt returhåndteringen.

Ute etter å lære mer om netthandelslogistikk og vareflyt?
Sjekk ut vår komplette guide ved å klikke her.

Ha klare og dedikerte ansvarsområder

«Men vi vet hva vi skal gjøre med returene», sier du. Det kan nok stemme, men vet du hvem som skal gjøre hva?

Sørg for at hver enkelt person som er involvert i arbeidet får roller med klare rutiner og arbeidsoppgaver, slik at viktige steg i returarbeidet ikke blir glemt. Fordel gjerne oppgavene på flere personer dersom du har kapasitet til det; å sette én person til å håndtere dusinvis av returer kan fort føre til problemer, og det er derfor viktig å ha klare rutiner på plass for hvordan en retur skal håndteres. Det kan også være en god idé å få noen til å kryssjekke at oppgavene blir gjennomført riktig, slik at du unngår at defekte varer legges tilbake i hyllene.

Sist, men ikke minst: Vi anbefaler at du behandler returarbeidet nærmest som en egen avdeling. Gjør du returhåndteringen til en sideaktivitet, blir det behandlet som nettopp det.